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12328交通服务热线苏州分中心

一、服务热线简介

12328交通服务热线苏州分中心,前身为96196苏州交通服务热线。2014年1月,交通运输部设立12328交通服务热线,江苏省“96196”交通服务热线整体并入,现为双号同线运行。

96196苏州交通服务热线于2008年9月组建,同年12月1日正式运行。2009年9月江苏省96196交通服务热线成立,苏州成为第一批纳入江苏省交通出行信息综合服务平台的城市,也是全省统一的交通服务平台。它目前以“12328/96196”为交通特服号码,24小时受理公众对交通行业的各类政策法规、公共交通信息咨询、投诉、建议、举报、报抢修、失物求助、车辆维修救援等。

苏州交通服务热线对上为市政府12345便民服务热线二级平台,对下为交通系统内部的一级平台,热线实行“前台受理、后台流转”的业务受理模式。

苏州交通服务热线始终牢牢树立“群众利益无小事”的观念,保持和发扬旺盛的工作热情,紧紧围绕服务、咨询、协调、督查四项职能,坚持“有求必应、有应必办、有办必果”的原则,想群众之所想,急群众之所急,办群众之所需,真正履行起全行业便民服务部门职能,充分发挥热线的“桥梁”作用,扩大交通改革成果的惠及面,构建起一个互动诚信的公共服务平台,为广大市民提供便捷服务。

交通服务热线前台话务员对信息咨询类工单现场答复市民,对投诉举报、表扬建议等信息受理并制作工单提交相关单位,处办单位受理工单后进行调查办理后对市民进行答复,并将办理完成的工单返还给热线进行办结。热线前台会对市民进行满意度回访,确保工单处办的及时性和有效性。

交通服务热线的相关数据接受江苏省厅信息中心和苏州市交通运输局的年度考核。

二、受理范围

苏州市交通服务热线以12328/96196交通特服号码为主要载体,24小时受理公众对交通政策法规咨询、交通救助、投诉举报、行业管理信息等方面的服务。

1.为公众提供交通政策法规咨询服务;

2.受理对公路、航道、运管、海事、客管等部门的投诉举报、意见建议;

3.受理对城市公共交通行业管理方面的投诉举报和意见建议;

4.为公众提供水上和路上交通救助服务;

5.处理由市便民服务热线中心12345转发的工单,并及时返回处理结果;分发由下级单位办理的工单;

6.受理各类交通业务和交通出行信息咨询;

7.时综合汇总并分析各项信息数据,为交通运输局领导决策提供参考;

8.指导、协调下级投诉举报网络的业务工作,承接领导交办的其他工作。

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