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12328交通服务热线苏州分中心

一、交通服务热线简介

12328交通服务热线苏州分中心,前身为96196苏州交通服务热线。2014年1月,交通运输部设立12328交通服务热线,江苏省“96196”交通服务热线整体并入,现为双号同线运行。

96196苏州交通服务热线于2008年9月组建,同年12月1日正式运行。2009年9月江苏省96196交通服务热线成立,苏州成为第一批纳入江苏省交通出行信息综合服务平台的城市,也是全省统一的交通服务平台。它目前以“12328(96196)”为交通特服号码,24小时受理公众对交通行业的各类政策法规、公共交通信息咨询、投诉举报、意见建议、报修抢修、失物求助等服务诉求。

苏州交通服务热线对上为市政府12345便民服务热线二级平台,对下为交通系统内部的一级平台,热线实行“前台受理、后台流转”的业务受理模式。

苏州交通服务热线始终牢牢树立“群众利益无小事”的观念,积极开展“我为群众办实事”实践活动,保持和发扬旺盛的工作热情,紧紧围绕服务、咨询、协调、督查四项职能,坚持“有求必应、有应必办、有办必果”的原则,想群众之所想,急群众之所急,办群众之所需,真正履行起全行业便民服务部门职能,充分发挥热线的“桥梁”作用,扩大交通改革成果的惠及面,构建起一个互动诚信的公共服务平台,为广大市民提供便捷服务。

交通服务热线前台话务员对信息咨询类工单现场答复市民,对投诉举报、表扬建议等信息受理并制作工单提交相关单位,处办单位受理工单后进行调查办理及回复市民,并将办理情况反馈给热线,进而工单办结。热线前台会对市民进行满意度回访,确保工单处办的及时性和有效性。

交通服务热线的相关数据接受江苏省厅信息中心和苏州市交通运输局的年度考核。

二、受理范围

1.为公众提供交通运输政策法规咨询服务;

2.受理各类交通运输业务和交通出行信息咨询;

3.受理对市交通运输执法支队、公路中心、港航中心、应急指挥中心、铁路航空中心及区(县)交通管理部门的投诉举报、意见建议;

4.受理对城市公共交通行业管理方面的投诉举报和意见建议;

5.为公众提供水上和路上交通救助服务;

6.处理由市便民服务热线12345转发的工单,并及时返回处理结果;

7.综合汇总并分析各项信息数据,为交通运输相关决策提供参考;

8.协调指导承办部门投诉举报系统网络的业务工作,承接领导交办的其他工作。

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