关于《苏州市区巡游出租汽车单车服务质量

信誉考核办法（试行）》的解读

为进一步加强巡游出租汽车管理，规范我市巡游出租汽车经营行为，提升服务质量水平，根据法律法规相关规定，结合工作实际，苏州市交通运输局制定了《苏州市区巡游出租汽车单车服务质量信誉考核办法（试行）》（以下简称《办法》），现就制定背景及主要内容解读如下：

一、制定《办法》的背景

一是落实国办与交通运输部相关工作要求，健全出租车服务质量信誉考核体系的需要。近年来，为促进出租车健康稳定发展，更好地满足人民群众出行需求，《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》提出“建立完善以服务质量信誉考核为导向的经营权配置和管理制度”等相关规定；为贯彻落实国办要求，2022年7月1日，交通运输部印发实施《出租汽车服务质量信誉考核办法》，规定了考核总则、奖惩措施，以及出租车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级划分、考核内容等，但是在考核标准、教育培训、单车考核等方面还存在不足之处，亟需通过《办法》的制定，健全出租车服务质量信誉考核体系。

二是适应我市出租车市场发展新形势，进一步提升出租车服务水平的需要。近年来，我市出租车出现了整体服务质量不高、部分违法违规行为突出、司乘服务投诉纠纷增长等行业共性问题，究其原因，主要是历史上形成了一批个体出租车经营者以及车辆由驾驶员个人出资购买的实际出资人，虽然2023年通过出租车改革理顺了相关车辆的经营关系，形成了良好的行业市场化发展的新格局，但是对于个体出租车以及经营权持有人为自然人的出租车，现行法律法规规定缺少服务考核依据与行业管理抓手，迫切需要通过《办法》的制定，建立出租车服务质量信誉考核管理措施。

三是契合交通运输部出租车考核办法相关要求，完善单车服务质量考核的需要。交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》第四十一条明确“设区的市级以上出租汽车行政主管部门可根据实际，以驾驶员服务质量信誉考核情况为基本依据，制定本地区巡游车单车服务质量信誉考核办法，并组织实施”。鉴于此，以交通运输领域法律法规相关规定为依据制定《办法》，建立我市出租车的单车服务质量信誉考核制度，构建以服务质量信誉考核结果运用为核心的巡游出租车经营权科学配置体系，提升出租车服务水平。

二、《办法》主要内容

《办法》共十七条，主要包括：制定依据、适用范围与考核对象、考核原则与考核部门、考核分值与考核周期、考核等级与评分标准、教育培训、考核结果运用等内容。

（一）制定依据。《江苏省道路运输条例》《巡游出租汽车经营服务管理规定》和交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》《江苏省道路运输从业人员信用管理办法》等相关规定。

（二）适用范围与考核对象。苏州市区（姑苏区、吴中区、相城区、工业园区、高新区、吴江区）巡游出租汽车单车服务质量信誉考核适用本办法；张家港市、常熟市、太仓市、昆山市可参照施行。

巡游出租汽车单车服务质量信誉考核包括注册在该单车上的巡游出租汽车驾驶员以及经营权持有人的服务质量信誉考核。

（三）考核原则与考核部门。考核遵循公开、公平、公正的原则，由市交通运输主管部门负责组织开展。

（四）考核分值与考核周期。考核实行基准分值为20分的计分制，加分分值为10分（累计不超过10分）；考核周期为每年的1月1日至12月31日。上一年度的记分，不转入下一个考核周期。

（五）考核等级与评分标准。考核等级分为AA级、A级、B级、C级和D级，其中：考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AA级；考核周期内综合得分为15-19分的，考核等级为A级；考核周期内综合得分为10-14分的，考核等级为B级；考核周期内综合得分为4-9分的，考核等级为C级；考核周期内有下列情形之一的，考核等级为D级：一是考核周期内综合得分为3分及以下的；二是在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等、主要或全部责任的；三是车辆经营权持有人严重损害巡游出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起重大信访事件发生的；四是车辆经营权持有人出租、转让或者变相出租、变相转让巡游出租汽车经营权的；五是车辆经营权持有人聘用被列入不良记录驾驶员名单的巡游出租汽车驾驶员驾驶巡游出租汽车营运的。

《办法》考核评分标准共计50条，包括42条扣分项和8条加分项。涵盖了遵守相关法律、法规、规章，参加教育培训，发生交通违法行为和责任事故，发生经营违法行为，文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

《办法》实施后，市交通运输主管部门评分标准记分，并提供查询服务，每季度对外公布一次。对分数变化有异议的经营权持有人，应及时在15日内向市交通运输主管部门申请复核，逾期未申请复核的，视为对分数变化无异议。

（六）教育培训。主要分为巡游出租汽车驾驶员和经营权持有人两个方面：巡游出租汽车驾驶员在考核周期内根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》综合得分计至3分及以下的，需接受为期7天的培训；销分后再次计至3分及以下的，需接受为期15天的培训。

巡游出租汽车单车在考核周期内综合得分计至3分及以下或者有本办法第八条第（五）项情形之一的，该巡游出租汽车经营权持有人应当按照市交通运输部门要求参加培训。首次计至3分及以下需接受为期7天的培训，当次考核周期内巡游出租汽车单车服务质量信誉考核等级最高为B级。销分后再次计至3分及以下需接受为期15天的培训，当次考核周期内巡游出租汽车单车服务质量信誉考核等级为D级。经营权持有人凭培训合格证明办理销分手续，当次考核周期内销分以一次为限。

（七）考核结果运用。巡游出租汽车单车服务质量信誉考核结果作为配置巡游出租汽车经营权指标的重要依据：一是一个考核周期内服务质量信誉考核等级被评为C级的单车，对经营权持有人警示提醒。二是一个考核周期内服务质量信誉考核等级被评为D级的单车，责令该经营权持有人限期整改，将该车列入重点监管名录，并向社会公布相关信息。三是车辆服务质量信誉考核等级在经营权期限内有一半以上为D级的，该车经营权到期后不予续期。