为不断提高12328交通运输服务监督热线服务质量和群众满意度，努力打造人民满意、社会认可、群众欢迎的“总客服”，苏州市交通运输应急指挥中心于近日完成对12328交通运输服务监督热线2022年度满意度测评工作。

此次12328热线满意度测评委托第三方开展，以热线受理运行效能和热线系统处办效能为切入点，采用内部数据抓取、录音回听、电话回访、驻点抽取样本、网上问卷调研等方法，对热线服务响应、服务规范、服务效果、一次办结率、限时办结率和回访满意率等多维度指标进行测评，通过跟踪分析服务现状、寻找管理盲点，为热线服务质量持续改进提供依据和管理建议。

通过测评，热线系统处办效能得分为98.96分，较上年有所提升，其中样本平均一次办结率为97.28%，平均回访满意率达99.27%，平均限时办结率达100.00%。测评方从专业角度提出了四个方面建议：一是着力关怀，提升坐席归属感；二是聚焦接诉，细化服务颗粒度；三是笃诚响应，提升市民体验感；四是注重沟通，打造热线感知度。

下一步，12328热线将根据测评结果及建议，有针对性地改善服务、加强监督考核，敦促成员单位进一步增强责任意识，提高工单处办质量，提升群众满意度，不断优化交通运输服务监督热线服务效能，为提升苏州营商环境，推进苏州交通现代化建设做好交通领域民生诉求的“连心桥”。（市指挥中心）