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指挥中心按期完成苏州12328交通运输服务 监督热线2022年度满意度测评工作
信息来源:苏州市交通运输局 发布时间:2022/12/30 15:49:35   字号 【  
导读:

为不断提高12328交通运输服务监督热线服务质量和群众满意度,努力打造人民满意、社会认可、群众欢迎的“总客服”,苏州市交通运输应急指挥中心于近日完成对12328交通运输服务监督热线2022年度满意度测评工作。

此次12328热线满意度测评委托第三方开展,以热线受理运行效能和热线系统处办效能为切入点,采用内部数据抓取、录音回听、电话回访、驻点抽取样本、网上问卷调研等方法,对热线服务响应、服务规范、服务效果、一次办结率、限时办结率和回访满意率等多维度指标进行测评,通过跟踪分析服务现状、寻找管理盲点,为热线服务质量持续改进提供依据和管理建议。

通过测评,热线系统处办效能得分为98.96分,较上年有所提升,其中样本平均一次办结率为97.28%,平均回访满意率达99.27%,平均限时办结率达100.00%。测评方从专业角度提出了四个方面建议:一是着力关怀,提升坐席归属感;二是聚焦接诉,细化服务颗粒度;三是笃诚响应,提升市民体验感;四是注重沟通,打造热线感知度。

下一步,12328热线将根据测评结果及建议,有针对性地改善服务、加强监督考核,敦促成员单位进一步增强责任意识,提高工单处办质量,提升群众满意度,不断优化交通运输服务监督热线服务效能,为提升苏州营商环境,推进苏州交通现代化建设做好交通领域民生诉求的“连心桥”。(市指挥中心)

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