12328交通运输服务监督热线苏州中心

一、交通服务热线简介

12328交通运输服务监督热线苏州中心，前身为96196江苏交通服务热线苏州中心，负责苏州市交通运输行业的各类服务诉求。2014年1月，交通运输部设立全国统一的12328交通运输服务监督热线，江苏96196交通服务热线整体并入。2021年12月1日起96196交通服务热线停止话务接听，使用全国统一交通服务热线12328。

苏州12328热线实行7*24小时对外服务，业务范围覆盖了公路、水路、道路运输、城市客运等交通运输领域的信息咨询、投诉举报、意见建议。

苏州交通服务热线对上为市政府12345便民服务热线二级平台，对下为交通系统内部的一级平台，热线实行“前台受理、后台流转”的业务受理模式。

苏州交通服务热线始终牢牢树立“群众利益无小事”的观念，积极开展“我为群众办实事”实践活动，保持和发扬旺盛的工作热情，紧紧围绕服务、咨询、协调、督查四项职能，坚持“有求必应、有应必办、有办必果”的原则，想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需，真正履行起全行业便民服务部门职能，充分发挥热线的“桥梁”作用，扩大交通改革成果的惠及面，构建起一个互动诚信的公共服务平台，为广大市民提供便捷服务。

交通服务热线前台话务员对信息咨询类工单现场答复市民，对投诉举报、表扬建议等信息受理并制作工单提交相关单位，处办单位受理工单后进行调查办理，并将办理情况反馈给热线，进而工单办结。

二、受理范围

1.为公众提供交通运输政策法规咨询服务；

2.受理各类交通运输业务和交通出行信息咨询；

3.受理对市交通运输执法支队、公路中心、港航中心、应急指挥中心、铁路航空中心及区（县）交通管理部门的投诉举报、意见建议；

4.受理对城市公共交通行业管理方面的投诉举报和意见建议；

5.为公众提供水上和路上交通救助服务；

6.处理由市便民服务热线12345转发的工单，并及时返回处理结果；

7.综合汇总并分析各项信息数据，为交通运输相关决策提供参考；

8.协调指导承办部门投诉举报系统网络的业务工作，承接领导交办的其他工作。